Jag äter regelbundet restaurangmat, antingen hos restaurangen men även ofta via hemkörning. Vissa skulle kalla det en svaghet, andra skulle se det som att leva det goda livet och unna sig något. Personligen är jag nog villig att erkänna att jag kanske gör det lite oftare än vad som är bra för vare sig plånbok eller midjemått och att jag definitivt hade varit rikare om jag lagade all mat själv och investerade pengarna jag sparade på det.
Det här inlägget handlar dock inte om mina matvanor utan om hur olika företag behandlar sina kunder och vilka konsekvenser det kan få för företaget om de behandlar kunderna bra eller dåligt. Som exempel för den här artikeln kommer jag att använda just restaurangen då jag uppenbarligen är en frekvent kund hos dessa.
Jag har bott i samma stadsdel i femton års tid. Ett kvarter bort har jag min närmaste restaurang, en restaurang som troligtvis hade varit ett av mina standardval. Dom har både mer vanlig mat samt snabbmat i form av Pizza. Den mer vanliga maten hade varit något jag regelbundet köpt hem till middag och pizzan nått jag köpte någon gång då och då till exempel när kompisarna kom över för att kolla fotboll en helg och liknande. Med tanke på hur länge jag har bott i den här stadsdelen är det inte orimligt att anta att jag vid det här laget skulle ha spenderat ett 5-siffrigt belopp på den restaurangen genom åren. Men det har jag inte.
Första gången jag besökte restaurangen för en herrans massa år sedan och jag skulle betala så räckte jag fram mitt kort till personen i kassan. Döm om förvåning när personen i kassan börjar att skälla ut mig! Jag får bestämt förklarat för mig att ”cash is king” och att restaurangen får betala avgifter på alla kortköp och hur korkad jag är och vilken dålig kund och människa jag är som vill betala med kort och att jag verkligen borde betala med kontanter i stället. Jag vart så chockad och förvånad att jag inte ens vart arg eller sa något jag bara betalade och gick. Sedan dess har jag inte satt min fot där igen.
I ett köpcentrum i min närhet har jag en restaurang som jag regelbundet besökte under ett par års tid. Sedan beställde jag från dom online. När det hade gått 40 minuter längre än utlovad leveranstid hör jag av mig till supporten och får till svar att dom är sena pga brist på bud men att dom jobbar på det. När maten fortfarande inte kommit efter 80 min efter utlovad tid hör jag av mig på nytt. Då bekräftar dom att de till sist fått tag i ett bud och att dom nu kan lova att maten kommer, med beräknad leveranstid till ganska exakt två timmar efter den ursprungliga leveranstiden.
Det intressanta är att hela tiden medan det här pågår är att om jag går in för att göra en ny beställning så anges beräknad leveranstid till att vara lika kort som när jag ursprungligen la mig beställning (då var beräknad leveranstid 50 min). Alltså ljuger dom antingen när de talar med mig eller så ljuger dom i appen där du beställer.
Jag och mina vänner som väntar på maten är hungriga som djur, men äntligen ska vi få äta, det är bara 5 min kvar till leverans! Då plingar det till i mobilen med meddelandet ”restaurangen har avbrutit beställningen”. Dom hör alltså inte av sig, dom ber inte om ursäkt trots att dom vet att vi väntat i flera timmar och blivit lovad leverans, dom erbjuder inte någon kompensation, ingenting. När jag försöker få tag i dom så svarar dom inte utan har stängt för kvällen. Som jag tror ni förstår har jag inte besökt den restaurangen igen, vare sig fysiskt eller online och mina vänner som skulle äta med mig har naturligtvis inte heller gjort det.
En tredje restaurang jag handlade från online levererade bara hälften av de maträtter vi hade beställt. Jag kontaktade dom direkt över telefon för att meddela att dom glömt packa ner mat och att vi var hungriga och bad dom leverera den saknade maten så fort som möjligt. Jag fick då till svar att det tydligen var helt omöjligt för dom att skicka ny mat och att jag i stället, om några dagar, skulle få tillbaka pengarna för maten som inte hade levererats. Dom lämnade oss alltså hungriga då alla inte fått sin mat och dom försökte inte rätta till sitt misstag, dom bad oss inte ens om ursäkt eller erbjöd nån form av kompensation.
Det är mycket möjligt att en enda kund inte är något för dom, att det handlar om så små belopp att dom inte bryr sig. Men samtidigt är det lätt att misstänka att om en restaurang behandlar en kund som skit så är risken stor att de även behandlar andra kunder som skit och ser man till över flera års tid kan det till sist bli hundratals personer som undviker restaurangen i stället för att äta där regelbundet. Kanske hade dessa människor gjort stor skillnad för restaurangen nu under pandemin?
Sedan så sprider sig sånt här, det är inte bara personen som blivit dåligt behandlad som kan komma att bojkotta restaurangen, det är även personer i dennes närhet. Om vi går tillbaka till den första restaurangen i texten ovan. Jag har tre släktingar som bor i samma stadsdel, en som bor i stadsdelen bredvid samt en som tidigare jobbade i stadsdelen. För alla dessa släktingar berättade jag om hur restaurangen behandlat mig och varnade dom för den. Lika så har jag haft ett par kollegor som bott i stadsdelen och några vänner. Alla följer säkert inte mitt råd om att undvika restaurangen, men jag vet att ett antal av dom gör det.
När ett företag behandlar en kund dåligt så sprids det helt enkelt och får till effekt att personer i deras nätverk undviker företaget. I slutändan sett till över flera års tid så kan det nog handla om rätt ansenliga belopp för mindre butiker och restauranger.
Vad kan då företag göra annorlunda när nått blir fel för att hålla kunderna nöjda och komma trots allt? Låt oss ta två positiva exempel som hänt mig, som gjort att jag fortsätt att vara kund hos restaurangerna trots att dom gjort fel.
Det första exemplet är en restaurang jag beställde från men när maten levererades så upptäckte jag att jag bara hade fått en av de två maträtterna jag beställt. När jag ringde dom så bad dom genast om ursäkt och sa att dom skulle rätta till det hela så fort som möjligt. Dom skickade en ny bil med den saknade maten och som kompensation skickade dom dessutom med gratis efterrätt (vilket jag inte hade beställt) samt att dom talade om att nästa gång jag vart hungrig så var det bara att höra av sig till dom så skulle jag få en gratis lunch.
Exempel nummer två är en restaurang som av misstag hade råkat levererat fel maträtt till mig. Jag fick alltså mat och maten kom i tid, men det var inte den mat jag beställt (dock snarlik mat). Troligtvis hade dom blandat ihop det under leverans och en annan kund hade fått min beställning. Dom bad genast om ursäkt, jag fick behålla den felaktiga maten jag fått, vilket jag sa var okej när dom frågade (annars hade dom skickat ny mat) samt att jag ett par dagar senare fick ett presentkort för två måltider hos restaurangen i brevlådan.
Bägge dessa händelser gav mig en positiv bild av dessa restauranger och jag handlar gärna från dom igen i framtiden. Som ni märker är det inga stora saker som krävs för att behålla en kund när en restaurang gjort fel. En ursäkt, en omleverans, en gratis efterrätt, ett presentkort på en ny måltid eller liknande.
Hade jag varit restaurangägare hade det varit en självklarhet för mig att göra den här typen av saker, det kostar oss i princip ingenting samtidigt som det ju faktiskt är vi som gjort fel och det är vårt ansvar att ställa det tillrätta. Jag tycker att följande citat av Warren Buffett passar bra in här:
“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently”.
Vilka erfarenheter har du av företag som behandlat dig så dåligt att du inte längre är kund hos dom eller tvärt om företag som gjort det där lilla extra så att du i stället rekommenderar dom till släkt och vänner?
